מבוא לאי התאמה ופעולה מתקנת
אז כפי שהסברנו במאמר הנוגע לתקן איזו ISO 9001, הרעיון המרכזי של תקני האיכות השונים הוא שיפור מתמיד. על מנת להשיג שיפור מתמיד, עלינו לפעול בכמה מישורים, כאשר אחד המרכזיים שבהם הינו "פעולה מתקנת". אז מהי בעצם פעולה מתקנת? מה נדרש לתקן? מדוע? איך? על כל אלו נענה במאמר הבא.
שלב א' - קבלת אי התאמה ממקורות פנימיים וחיצוניים
קיימים מספר גורמים אשר מהם נוכל לקבל אי התאמה בנוגע למערכת ניהול האיכות שלנו. אי ההתאמות ינבעו בעיקר מכשלים שלנו אל מול דרישות לקוחותינו, אך לא רק.
משוב שלילי יזום מצד הלקוח (תלונת לקוח)
אי התאמה מסקר שביעות רצון יזום שערכנו
אי התאמה בעקבות כשל מול ספק או קבלן
כשל פנימי בתהליכי הייצור, הפיתוח או השירות
שלב ב' - פעולת תיקון מיידית - "כיבוי שריפה"
בטרם נתחיל תהליך של תחקור אירוע וגיבוש מסקנות – ראשית נפעל לתיקון מיידי בנוגע לכשל אשר ארע.
התנצלות בפני הלקוח
החלפת המוצר או תיקון השירות הלקוי
דרישה לפעולת תיקון מיידית מול הספק
תיקון המוצר או השלכתו
שלב ג' - תחקור האירוע וגילוי סיבת שורש
לאחר שכיבינו את השריפה, נשב להבין מדוע הכשל התרחש. יש לזכור שסיבות שורש, כגון: חוסר תשומת לב, רשלנות מצד העובדים אינן סיבות שורשיות ולגיטימיות. סיבות השורש בדרך כלל יהיו:
חוסר בהדרכה או בהכשרה
אי הבנת דרישות התקן בצורה מלאה ומספקת
חוסר בבקרה מצד המנהל הרלוונטי
חוסר בתקשורת בין הגורמים השונים בחברה
שלב ד' - פעילויות מתקנות
בשלב זה, נגדיר פעילויות מתקנות למען מזעור הסיכוי להישנות של אירועים דומים בעתיד, כנגזרת של סיבת השורש, אשר אותה זיהינו קודם לכן.
הדרכה לעובדים בהקשר לאי ההתאמה
למידת דרישות התקן ותיקון הנוהל בהתאם
הוספת שלבי בחינה ובקרה נוספים
עדכון מדיניות התקשורת וההיררכיה בחברה
שלב ה' - בחינת אפקטיביות
בשלב זה, נגדיר את תהליך בחינת האפקטיביות לפעולות המתקנות אשר הגדרנו קודם לכן. יש להגדיר:
הגדרת הגורם האחראי לבחינת האפקטיביות
הגדרת המועד לבחינת האפקטיביות
הגדרת השיטה לבחינת אפקטיביות
האם בחינת האפקטיביות הצליחה או שנדרשת פעולה מתקנת אחרת
אז נסכם...
תהליך טיפול באי התאמה הוא אכן תהליך מורכב. הוא מצריך מאיתנו חקר מעמיק והיכרות הן עם פעילות הליבה בארגון והן עם דרישות התקן וציפיות הסוקר מטעם מכון ההתעדה. נסכם את התהליך בצורה תרשימית:
קבלת אי ההתאמה ממקורות פנימיים וחיצוניים
פעולת תיקון מיידית - "כיבוי שריפה"
תחקור האירוע וגילוי סיבת שורש
הגדרת פעילויות מתקנות
בחינת אפקטיביות לפעילות המתקנת
הגדרת פעולה מתקנת נוספת או סגירת האירוע
מאמרים נוספים מעולם האיכות
שאלות חשובות
תהליך
בוודאי. כל עסק רשאי לעבור הסמכה לתקן, בין אם מדובר בחברה בע"מ ובין אם בעוסק מורשה קטן וללא עובדים.
סך כל הזמן אותו תצטרכו להשקיע מסתכם במפגשי ההכנה וביום המבדק. מלבד זאת, את כל "שיעורי הבית" אנחנו עושים במקומכם.
כן, אך מאוד לא מומלץ. צריך להבין שמעבר למשאבים והזמן הרב שהדבר ידרוש מכם (בהשוואה לעלות ניהול הפרויקט ע"י גורם חיצוני מנוסה ומוסמך), קיים הסיכוי גבוה להיכשל במבדק, דבר אשר יוביל לכדי מבדק חוזר, שהשלכותיו רבות: כפל תשלום למכון ההסמכה, כפל אנרגיה ומשאבים במלאכת הביצוע ופגיעה במורל בקרב עובדי החברה.
התמחור לליווי מלא לתהליך משתנה בין ארגון לארגון ובין תחום לתחום, באופן טבעי בהתאם לרמת מורכבות התהליך (ייצור? תכן ופיתוח? שירות? סחר ומכר?). בכל אופן, אנו מתחייבים לתמחור מהזולים בשוק.